CRO · Bijgewerkt op
Foutherstel: help bezoekers hun aanvraag afmaken
Foutherstel helpt bezoekers verder na een invoerfout of mislukte verzending.
Je hebt net een aanvraag ingevuld. Je drukt op ‘Verstuur’ en krijgt alleen ‘Er is iets misgegaan’ te zien. Is het bericht aangekomen? Moet je iets aanpassen? Of alles opnieuw invullen? Op dat moment moet de bezoeker uitzoeken wat de website had kunnen uitleggen.
Dat is waar foutherstel om draait: iemand helpen verder te gaan nadat iets misloopt.
Wat is foutherstel?
Foutherstel is de manier waarop een website laat zien wat er misging en helpt om de taak alsnog af te ronden. Bij een invoerfout betekent dat bijvoorbeeld dat je het betreffende veld aanwijst, uitlegt wat er ontbreekt en laat zien welke invoer wél werkt. Het W3C adviseert in WCAG 2.2 over verbetersuggesties bij invoerfouten om een bekende oplossing te noemen als een fout automatisch wordt herkend, voor zover dat het doel of de beveiliging niet schaadt.
Foutmeldingen zijn ook microcopy. Maar foutherstel gaat verder dan de tekst: je wilt ook dat iemand zijn eerdere invoer terugvindt en na de correctie verder kan.
Voorbeeld: de aanvraag voor een badkamerrenovatie
Stel dat iemand op mobiel een offerte aanvraagt. De bezoeker heeft zijn wensen beschreven en een postcode ingevuld zonder letters. Het formulier accepteert die postcode niet.
- Onduidelijk: ‘Controleer je gegevens.’
- Behulpzaam: ‘Vul vier cijfers en twee letters in, bijvoorbeeld 1234 AB.’
Zet die uitleg bij het postcodeveld, zorg dat de melding ook zonder rode kleur te herkennen is en laat de rest van de aanvraag staan. Als de postcode alleen nodig is om te bepalen of iemand binnen je werkgebied valt, kun je eerder op de pagina al uitleggen in welke regio je werkt. Zo heeft de bezoeker minder kans om pas na het schrijven van zijn bericht te ontdekken dat hij buiten je werkgebied woont.
Een invoerfout vraagt om iets anders dan een storing
Een bezoeker kan een postcode corrigeren. Een tijdelijke storing kan hij niet oplossen. Laat de melding daarom aansluiten bij wat je website weet:
- Invoer klopt niet: ‘Vul bij postcode ook de twee letters in.’
- Verzending is aantoonbaar mislukt: ‘Je aanvraag is niet verstuurd. Je invoer staat er nog. Probeer het opnieuw of bel ons.’
- De ontvangst is nog onzeker: ‘We kunnen nog niet bevestigen dat je aanvraag is ontvangen.’ Geef daarna een concrete manier om het na te vragen, zonder de bezoeker direct aan te sporen een tweede aanvraag te sturen.
Een duidelijke bevestiging hoort bij dezelfde route. Pas als de aanvraag is aangenomen, kun je zeggen dat die is ontvangen en vertellen wat er daarna gebeurt.
Waar kijken wij naar bij websiteoptimalisatie?
Wij lopen de aanvraagroute door op mobiel en desktop. Daarbij testen we ook wat er gebeurt als een veld leeg is, iets verkeerd is ingevuld of de verzending mislukt. We kijken of de melding zichtbaar en begrijpelijk is, of de invoer behouden blijft en of de aanvraag uiteindelijk op de juiste plek aankomt.
Als er genoeg gegevens zijn, kijken we bijvoorbeeld hoe vaak een invoerfout gevolgd wordt door een geslaagde aanvraag. Daarbij tellen we ontvangen aanvragen en nemen we de kwaliteit ervan mee. Een daling van het aantal foutmeldingen alleen vertelt ons nog niet of er meer passende aanvragen binnenkomen.
Wil je weten waar jouw aanvraagroute onnodig stroef loopt? Bij website optimaliseren brengen wij de knelpunten in kaart en voeren we de afgesproken verbeteringen ook uit.
Bronnen en verdieping
De bronnen onderbouwen het begrip. De websitevoorbeelden en verbeteracties zijn onze praktische vertaling, geen gemeten resultaten uit deze onderzoeken.