Webdesign en gebruiksvriendelijkheid · Bijgewerkt op
Microcopy: kleine teksten die de volgende stap duidelijk maken
Een bezoeker heeft interesse in je dienst en wil contact opnemen. Maar wat moet die invullen bij ‘Projectgegevens’? En wat gebeurt er na een klik op ‘Verder’? Microcopy bestaat uit de korte teksten die zulke vragen op het juiste moment beantwoorden. Wij beoordelen die teksten als onderdeel van de complete aanvraagroute.
Wat is microcopy?
Met microcopy bedoelen we korte, functionele teksten in een interface: een knoplabel, een toelichting bij een veld, een foutmelding of een bevestiging. Ze helpen iemand begrijpen wat een handeling inhoudt en wat daarvoor nodig is.
Het is geen afzonderlijk psychologisch effect. Het is een onderdeel van het ontwerp van de website. Een paar vriendelijke woorden lossen een ingewikkelde aanvraagroute niet vanzelf op. De tekst moet overeenkomen met wat het formulier en de organisatie werkelijk doen.
Voorbeeld: een aanvraag voor een maatwerkinterieur
Stel dat een interieurbouwer aanvragen krijgt voor complete bedrijfsinterieurs. Het formulier bevat een veld ‘Projectgegevens’ en de knop ‘Versturen’. Mensen weten niet hoeveel detail het bedrijf nodig heeft. Sommigen schrijven alleen ‘Graag meer informatie’, anderen denken dat ze al een uitgewerkt ontwerp moeten aanleveren.
Een voorstel dat wij zouden onderzoeken:
- Veldlabel: ‘Wat wil je laten maken?’
- Toelichting: ‘Vertel kort om welke ruimte het gaat en wat je wilt veranderen. Een uitgewerkt ontwerp is nog niet nodig.’
- Knop: ‘Verstuur je projectvraag’
- Bevestiging: ‘Je projectvraag is ontvangen. Wij bekijken je wensen en reageren binnen twee werkdagen per e-mail.’
Dat laatste kan alleen als het bedrijf die werkwijze en reactietermijn waarmaakt. Dit is een fictief voorbeeld, geen gemeten klantresultaat. De bedoeling is dat de informatie beter aansluit op het eerste contactmoment. Of de nieuwe opzet betere aanvragen oplevert, moet blijken uit de praktijk.
Een label en een voorbeeld hebben elk een taak
Bij een invoerveld willen we duidelijk maken welke informatie wordt verwacht. Een voorbeeld kan daarbij helpen, maar moet niet de enige uitleg zijn die tijdens het typen verdwijnt.
W3C licht bij WCAG-criterium 3.3.2 toe dat invoervelden labels of instructies nodig hebben. Dat geldt ook voor optionele velden. Aanvullende uitleg is vooral nuttig wanneer een ongebruikelijk formaat of een specifieke invoerregel geldt. De technische koppeling tussen label en veld wordt daarnaast door andere toegankelijkheidscriteria behandeld.
Voor ons fictieve interieurbureau zou bij een optioneel telefoonveld bijvoorbeeld kunnen staan: ‘Alleen als je liever wordt gebeld over je projectvraag.’ Dat is pas een passende tekst als de bezoeker daarmee daadwerkelijk een contactvoorkeur kan aangeven. Als het bedrijf altijd mailt, kiezen we een andere uitleg of laten we het telefoonveld weg.
Ook foutmeldingen en bevestigingen horen erbij
Wij zouden de aanvraagroute niet alleen in de ideale situatie bekijken. Wat ziet iemand als het e-mailadres onvolledig is? Wat gebeurt er als een bijlage niet wordt geaccepteerd?
Een praktisch tekstvoorstel bij een ontbrekend apenstaartje is: ‘Controleer je e-mailadres. Gebruik bijvoorbeeld naam@bedrijf.nl.’ Bij een bijlage kan de melding verwijzen naar de werkelijk toegestane bestandstypen en maximale grootte. We noemen geen technische foutcode als de bezoeker daar niets mee kan.
Na een geslaagde verzending hoort de bevestiging te passen bij het vervolgproces. Een offerteaanvraag is nog geen bevestigde opdracht. Een verzoek om een gesprek is nog geen geboekte afspraak. Wij laten de tekst dat onderscheid duidelijk maken en controleren of de gegevens werkelijk zijn ontvangen.
Wanneer is extra uitleg overbodig?
Niet ieder veld heeft een zin toelichting nodig. Bij een duidelijk label als ‘Voornaam’ voegt extra uitleg vaak weinig toe aan de taak. Bij ‘Gewenste opleverdatum’ kan juist relevant zijn of iemand een indicatie mag geven en of die datum al wordt toegezegd.
Wij stellen daarom per onderdeel drie vragen:
- Welke onzekerheid kan hier ontstaan?
- Is die met een korte tekst op te lossen?
- Of moet de handeling zelf eenvoudiger worden?
Als een bezoeker een intern klantnummer moet opzoeken dat niet nodig is voor een kennismaking, zouden wij eerst onderzoeken waarom het formulier dat nummer vraagt. Een uitgebreide instructie kan anders een onnodige stap in stand houden.
Hoe beoordelen we het resultaat?
Voor het interieurbureau kunnen we vooraf vastleggen welke projectinformatie nodig is om een aanvraag te beoordelen. Daarna vergelijken we of bezoekers het formulier begrijpen, waar fouten ontstaan en of de ontvangen aanvragen voldoende informatie bevatten.
Bij voldoende verkeer kan een gecontroleerde vergelijking helpen. We kijken dan niet alleen naar afgeronde formulieren, maar ook naar passende aanvragen en de kwaliteit van het vervolgcontact. Veranderen tegelijk het aanbod, het formulier en de verkeersbron, dan schrijven we een verschil niet alleen toe aan microcopy.
Van woorden naar een werkende aanvraagroute
Goede microcopy vraagt om afstemming tussen het aanbod, het ontwerp, de techniek en de opvolging. Daarom nemen wij die onderdelen samen mee wanneer we een website verbeteren. We kunnen de route beoordelen en de gekozen aanpassingen uitvoeren, zodat je als ondernemer niet zelf alle losse onderdelen hoeft te coördineren.
Wil je weten waar bezoekers op jouw website nog moeten raden wat de bedoeling is? Bekijk onze aanpak voor website optimaliseren.
Lees ook onze uitleg over micro-interactions en feedback.
Bronnen en verdieping
De bronnen onderbouwen het begrip. De websitevoorbeelden en verbeteracties zijn onze praktische vertaling, geen gemeten resultaten uit deze onderzoeken.